"유심요금제 변경 안 돼요".. 이미 잡은 고객 '홀대'하는 알뜰폰 업체들

“2년 전 알뜰폰 요금제를 가입해 약정이 끝나고도 한동안 그냥 썼죠. 같은 조건에 더 저렴한 ‘유심요금제’가 있더군요. 단말기 할부금도 다 낸 터라 유심요금제로 변경하려고 고객센터에 몇 번을 전화했는데 ‘정책상 안 된다’고만 하는 거예요.”

알뜰폰이 매월 10만명에서 15만명의 가입자를 확보하며 이동통신시장 점유율 10% 확보를 목전에 두고 있지만, 양적 성장만큼 질적 성장이 따라주지 않아 소비자 불편사례가 속출하고 있습니다.

일부 알뜰폰 사업자들은 2년 약정이 끝난 자사 LTE 요금제 가입 고객들의 ‘유심요금제’로 변경 신청을 막은 것으로 드러났습니다. 상대적으로 저렴한 유심요금제를 내세워 타사 가입자를 유치하고 있으면서 이미 확보한 고객은 ‘역차별’하고 있는 겁니다.

알뜰폰 A사는 2013년 2월부터 LTE요금제에 가입해 2년 약정을 채운 자사 고객이 유심요금제로 변경하려하자 ‘정책상 안 된다’며 거부했습니다. 회사 관계자는 처음에는 “정책적으로 요금제 변경을 막지 않고 있다”며 사실을 부인했다가 수 시간 후 “숙달이 덜 된 상담원이 잘못 안내했을 수 있다. 교육을 강화하겠다”고 말을 바꿨습니다. 그런데 A사는 이후 온라인 상담에서도 ‘일반요금제 사용 중일시 유심요금제는 불가능하다’고 답했습니다.

B사 고객센터의 경우도 기자가 상담을 시도하자 “단말기를 B사에서 구입했기 때문에 유심요금제로 변경은 어렵다. 공지된 정책이 그렇다”고 말했습니다. 이 회사 관계자는 “약정이 끝났다면 유심요금제 가입을 막을 이유가 없다”고 했다가 “확인해보니 변경이 불가능한 게 맞다. 그러나 유사 요금제가 있기 때문에 문제없다”고 말했습니다. ‘꼬리 자르기’라는 인상을 받을 수밖에 없는 상황입니다.

올해는 알뜰폰 관련 사건·사고도 끊이질 않았습니다. A사의 경우 텔레마케팅으로 알뜰폰을 판매하면서 모회사인 것처럼 속이거나 노인들을 상대로 허위 ‘공짜 마케팅’을 펼쳐 방송통신위원회로부터 4억8000만원의 과징금을 부과받았습니다. B사와 C사는 ‘대포폰’ 유통 범죄에 연루돼 충격을 안겨주기도 했죠. 최근엔 알뜰폰 상위 사업자 6곳 중 5곳이 가입자 정보를 부실하게 관리하다 적발돼 총 6000만원의 과태료를 내게 됐습니다.

정부의 각종 지원정책에 힘입어 알뜰폰 가입자는 가파르게 늘고 있지만, 고객 서비스 수준은 형편없는 겁니다. 내년부터는 업계 자체적으로 투자를 확대해 고객 서비스 수준을 제고했으면 합니다.

 

출처 : 쿠키뉴스