SK텔레콤이 고객센터 이용 시 고객의 목소리로 본인 여부를 확인할 수 있는 시스템을 2일 업계 최초로 적용했다고 밝혔다. 생년월일 등 기본 고객정보 확인에 이어 목소리까지 본인 확인 수단으로 적용함에 따라 SK텔레콤 고객센터를 이용하는 고객들의 정보보호 수준이 한층 강화된 것으로 평가된다.
SK텔레콤은 2010년 고객센터에 '스마트폰 원격상담'을 도입한 데 이어 12월 중 T전화를 활용한 '보이는 ARS' 서비스를 도입할 예정으로 이번 '목소리 인증' 서비스와 함께 고객접점에서 고객친화적인 서비스를 제공할 수 있도록 지속 노력할 계획이라고 설명했다.
SK텔레콤에 따르면 사람의 목소리는 개인별 속도, 습관, 주파수 등이 다르므로 모방할 수 없는 고유의 특징이 있다. 고객센터에 구축한 목소리 인증 시스템은 이 같은 목소리의 특성을 활용, 암호화해 인증에 이용한다. SK텔레콤은 차세대 보안 솔루션인 목소리 인증을 지난 6월부터 본격적으로 시스템 구축 작업에 돌입한 지 6개월 만에 서비스를 업계 최초로 도입했다.
기존에 고객센터를 이용하기 위해 '본인 휴대폰 여부'(1단계), '생년월일' (2단계), '주소 등 고객정보 추가확인' (3단계) 등을 거쳐야 했는데 목소리 인증 단계 추가로 총 4단계를 통해 본인확인 절차가 강화됐다. 목소리 인증 서비스는 서비스 신청 고객들에 한해 제공된다. 고객이 서비스를 신청하면 등록 안내 문자메시지(SMS)가 발송되고 인증번호 입력 등 본인 확인 절차를 거친다. 이후 고객이 'SK텔레콤 비밀번호는 내 목소리입니다'라고 녹음하면 신청절차가 마무리된다. 고객이 등록한 목소리는 음성 파일이 아닌 목소리 특징을 추출해 성문 파일 형태로 암호화돼 별도의 서버에 저장된다. 등록 신청은 고객센터(114), 온라인·모바일 T월드에서 가능하다.
